המוסד לקיפוח לאומי של משרד הרווחה – המנגנון המשפיל, המייגע, המייאש והאטום שנגדו זעק משה סילמן ז"ל

כתבה ראשונה בסדרה

"7 ימים" חושף עדויות של אנשי הביטוח הלאומי בראשות משרד הרווחה – שהופקדו על תיקים רגישים, המתארות איך פועל מבפנים המנגנון המשפיל, המייגע, המייאש, והאטום שנגדו זעק משה סילמן ז"ל, לפני שהצית את עצמו למוות: אם תצליחו לחצות את המענה הקולי (שהופרט ומאויש בעובדי קבלן), תיתקלו קודם כל בסטודנטים חסרי ניסיון.

הצלחתם לחצות גם אותם? תגיעו לפקידי תביעות שחוקים, שזעקו שנים שהם זקוקים לרענון – ומודים שהם אדישים לאזרח.

הגעתם עד פה? לא בטוח שגם עכשיו תקבלו את כל מה שמגיע לכם.

אבל אם אתם מכירים את האנשים הנכונים בקומות הנכונות – זה יכול לעזור מאוד.

בימים הראשונים אחרי שמשה סילמן ז"ל הצית את עצמו היו שרויים אנשי ביטוח לאומי בראשות משרד הרווחה בפאניקה. בחלק מהסניפים תוגברה האבטחה, ושומרים מנעו כניסת אזרחים עם בקבוקי שתיה. "בחולון דרשו ממי שנכנס, לשתות קודם מהבקבוק", אומר אלון אהרונוביץ מ"זכותי", חברה המייעצת ללקוחותיה כיצד להתנהל מול המוסד.

"השומרים בסניף ביקשו לוודא שבבקבוקים יש מים, ולא חומר דליק". במסגרת הבהלה הקים המוסד צוות "אורות אדומים", בראשות המנכ"ל פרופ' שלמה מור-יוסף, שניסה לאתר במהירות מאיפה תיפתח הרעה הבאה.

הנהלת המוסד פנתה לאהרונוב, שהעביר מכתב, ובו פרטים של שבעה אנשים במצוקה ש"עלולים להיות הבאים בתור שיציתו את עצמם".

עובדי ביטוח לאומי בניהול משרד הרווחה – מטפלים מידי יום באלפי אזרחים ויודעים עד כמה 'החוויה' הזו עלולה להיות קשה ומייאשת. "זעם וייאוש אפשר לפגוש בכל הסניפים", אומרת דליה (השם המלא שמור במערכת), עובדת המוסד שטיפלה שנים בתושבים בדרום.

רק ביום שלישי השבוע, ניסו להצית עצמם שני אזרחים בסניפי ביטוח לאומי בכפר סבא ובירושלים. "זה קורה כמעט בכל מקום, אבל הציבור לא יודע מזה", אומרת דליה. "היתה מישהי בסניף באר שבע ששפכה על עצמה נפט, ורק ברגע האחרון עצרו אותה והיא לא הצליחה להצית את עצמה. יש הרבה ייאוש מוצדק, אבל לא שומעים עליו מפני שאין בכל מקום מצלמה".

נפגשנו השבוע עם דליה וכמה מעמיתיה (שמותיהם במערכת). כולם נחשבו למקצוענים במוסד לביטוח לאומי, עד שפרשו מעבודתם. חלקם "פקידי תביעות" מנוסים, אחרים מנהלי מחלקות.

הטרגדיה של משה סילמן גרמה להם לשבור את מעגל השתיקה. הם מבקשים להסביר מה קורה במוסד הזה ומשרטטים תמונה מטרידה, החושפת את המציאות מאחורי הקלעים במוסד, שבשלב כזה או אחר – כולנו נזדקק לשירותיו.

אחרי שנים של טיפול בנכים, באמהות חד הוריות, בקשישים ובמובטלים, הם משוכנעים שהם ועמיתיהם משתדלים לעזור לכולם, אבל בשל הוראות מגבוה – גם כוונותיהם הטובות מתנפצות על חומות המציאות הסכורות: האטימות כלפי האזרח, הם מודים, הופכת להיות חלק מהם.

בפועל, המדיניות גורמת להם להפגין יחס אדיש לאזרח, וזה לא הכל: יש מקרים, כך לדברי חלק מהם – שבהם הזלזול נובע משיכרון כוח של פקידים, ואפילו ממדיניות שמאפשרת לדבריהם אפליה והעדפת מקורבים.

המוסד לביטוח לאומי מגדיר את עצמו, בצדק, גוף ש"מופקד על הבטחון הסוציאלי של אזרחי ישראל". באתר האינטרנט שלו נקבע כי מטרתו לסייע ל"קבוצות חלשות ופגיעות" ול"מבוטחים בזמן משבר אישי". במילים פשוטות, זהו גוף שאמור להיות רשת המגן של הישראלים. תקציבו גבוה מאוד: 63 מליארד שקל, בשנה זו למשל (כמחצית הגבייה מהציבור).

כל מי שנכנס לאחד מעשרות הסניפים הפרושים במדינה מתקבל תחילה בדלפקי קבלת הקהל, שם הוא אמור לקבל הדרכה איך לא ללכת לאיבוד במבוכי המחלקות השונות.

אנשי המקצוע שיטפלו בו בהמשך הם "פקידי תביעות", כמו אלו שדיברנו עימם. מדובר בעובדים הנחשבים לחזית המקצועית של המוסד, שכל אחד מהם עבר הכשרה בתחום ספציפי שעליו הוא מופקד: אחד במחלקת קצבאות זקנה, אחר במחלקת קצבאות לחולים, נפגעי פעולות איבה ועוד.

מעליהם יש מנהל מחלקה, ומעליו מנהל סניף. כולם כפופים להנהלה הראשית ולמדיניות הממשלה.

השבוע הם מסבירים למה, עם כל רצונם הכן – ואין ספק שרוב עובדי ביטוח לאומי רוצים לסייע ולבצע את תפקידם על הצד הטוב ביותר – מבחינת האזרח, זה פשוט לא יכול לעבוד. "כשיום אחרי יום יש מאות תיקים של עלובי החיים", אומרת דליה, "אנשים עם הבטחת הכנסה, שאין להם קצבת קיום, אז אני מפתחת סוג של אטימות. זה נכון. פקידי תביעות שעובדים הרבה שנים באותה מחלקה מאבדים את הרגישות. אתה מטפל בחולי סרטן, עוד אחד ועוד אחד. אז כשמגיע אדם עם סרטן גרורתי, אתה כבר אדיש. אתה אומר לעצמך: "'הנה עוד אחד'".

"צריך לראות את זה בעיניים", מוסיפה רעות, שהיתה מופקדת על טיפול בפניות אזרחים. "יש סניפים שאתה נכנס אליהם ומיד מרגיש נורא: ים של אנשים במסדרונות, וכל מי שמגיע לשם כבר עבר את מחסום הבושה. הוא מבקש עזרה אחרי שאיבד את הכבוד שלו והוריד את הראש. אבל אתה לא צריך להגיע איתו עד לרצפה, לא צריך להמשיך להוריד לו את הראש".

— ולתחושתכם, אתם מורידים להם את הראש?

"אנחנו פשוט שחוקים. הרוב משתדלים לעשות את הכי טוב, אבל יש שלב שבו אתה כבר לא יכול יותר. די, מיצית. ואתה חייב לטפל בכל אחד ולא יכול להגיד למישהו, 'שמע, עכשיו אני שחוק', או 'אותך אני לא רוצה'. אי אפשר להאמין כמה קהל מגיע.

שלוש פעמים בשבוע נפתחות הדלתות בין שמונה לשתיים וחצי, ונכנסים 300 איש. המנהל יושב לך על הראש שתעבוד מהר, ואנחנו ארבע עובדות, כשכל אחד מהאזרחים דורש בצדק הרבה סבלנות וזמן".

— יש פתרונות?

"כן. אני ואחרים הצענו למנהלים הרבה פעמים שכל כמה שנים תהיה רוטציה. שמי שנשחקים יעברו גם למחלקות אחרות, שבהן המצב שונה. מי שעובד, למשל, במחלקת דמי לידה רואה כל היום רק צעירים מאושרים. גם לאלו שעובדים במחלקות שבהן מבוצעת גבייה מאנשי צווארון לבן נחמד מאוד לעבוד. לצערי, ההנחיה מלמעלה היא שלא תהיה רוטציה. הבקשות לא התקבלו, בטענה שהקורסים שעובד מקבל יקרים מדי; שאי אפשר להחליף עמדה אפילו פעם בחמש שנים.

"מדובר בהנחיה מלמעלה מטעמי חיסכון", מסביר רונן, עובד נוסף, ששימש מנהל מחלקה. "יש הרבה בקשות של עובדים שחוקים", הוא אומר, "והתשובה של המנהלים היא שלילית, למרות שכולם מבינים את המשמעות עבור האזרח. ההחלטה לא משתנה. בתקופה האחרונה ניסו פתרון אחר, שגרם בעיות עוד יותר קשות: הקהל מופנה בטלפון למוקד חיצוני, הטלפניות שעונות שם מועסקות באמצעות קבלן, הן לא אנשי מקצוע – והתשובות שלהן בהתאם".

כולם שווים?

עם עומס העבודה הזה נדרשים עובדי ביטוח לאומי להתמודד יום אחר יום. לכאורה הם פועלים בכפוף לחוקים ברורים ובהתאם לתקנות שקובעות בדיוק מה מגיע לכל אזרח. אבל המצב, הם אומרים, מורכב יותר. רעות מספרת שלהערכתה, לא בטוח שכולם שווים בפני המוסד. "בוא לא נהיה תמימים", היא אומרת. "למרות החוקים והסעיפים, מדובר גם בשיקול דעת של מנהלים ועובדים. כשיש אנשים שמוכרים להם אישית, הם עשויים לקבל יותר כסף, לעומת אנשים שפחות 'חשובים' ועלולים להיפגע".

— איך?

"למשל כשמגיע אלינו מכר או שכן שמגיעה לו קצבת זקנה, ומתברר שיש לו חוב למוסד. לכאורה, צריך להקטין את הקצבה שיקבל, כדי שיכסה את החוב. אבל החוק גמיש ואם רוצים לתת העדפה, אפשר פשוט להעביר לו המחאה לבנק, והכסף יגיע אליו ישירות".

— זה נשמע בעייתי, אבל הרי מי שמחליט בסוף הוא המנהל. לפקיד התביעות יש השפעה עליו?

"כן. אני יכולה לכתוב שהאדם במצוקה נוראית וחשוב לשלם לו. אבל אם לא אכתוב, והמנהל חפץ ביקרו של מישהו, הוא יכול 'להפשיר' לו את הכספים בהמחאה. אנחנו יכולים לגלות גמישות וגם להיפך. אדם שלא מוכר לאף אחד עלול להיפגע יותר וייאלץ לפנות לבתי משפט ולהסתבך שנים".

כפי שאפשר להבין, רק למעטים מלקוחות המוסד לביטוח לאומי יש אמצעי וכוח לפנות לערכאות, אבל למרות זאת, אין בעיה למצוא בבתי המשפט שלל דוגמאות המלמדות איך עלול המוסד להתנהל כלפי אזרחים.

אולי אם אותם אזרחים היו מכירים את "האנשים הנכונים" בסניף של המוסד, הם לא היו נאלצים להיטלטל בין כותלי מערכת הצדק.

הנה כמה החלטות טריות מבית המשפט, בכולן מדובר בטענה לחוב שכלל איננו באשמת האזרח, אבל עובדי הביטוח לאומי לא איפשרו להם אפילו להסביר.

• בספטמבר 2011, קבע בית הדין בירושלים, שהמוסד דרש לגבות לא פחות מ- 83 אלף שקל מתושבת העיר, שהוגדרה על ידי השופטים "אישה פשוטה ומוכת גורל". הסיבה: אנשי הביטוח טענו ללא הצדקה, שהכספים נועדו לבעלה אך כביכול הועברו אליה.

• בינואר 2012, קבע בית הדין לעבודה שאנשי המוסד גבו 23 אלף ש"ח "שלא כדין" מנכה קשה, תוך התעלמות מפניותיה. לפי פסק הדין, שני בכירים במוסד "חרצו את דינה" בקביעה לא נכונה. השניים טענו שהנכה לא דיווחה להם שהיא מאושפזת במעון, למרות שדווקא דיווחה על כך.

• באותו חודש ממש, בבאר שבע, החליט בית המשפט שהמוסד דורש אלפי שקלים שלא כדין מתושב העיר, למרות שהאחראי בביטוח הלאומי "לא שמע כלל את טענותיו".

• במרס 2012 החליט בית המשפט בנצרת שהמוסד "לא פעל כדין", כשקיצץ 20 אלף ש"ח מקצבת הילדים של נזקקת, שוב – מבלי לתת לה להסביר.

כאמור, מדובר בקומץ דוגמאות בלבד.

השלב הראשון בהידרדרות של משה סילמן המנוח החל, כך טען, בגלל גביית חוב לביטוח לאומי.

המוסד עיקל משאית בבעלותו ומכר אותה, וסילמן טען שהביטוח "הפעיל בגין חוב קטן אמצעי אכיפה דרסטיים, דרקוניים, יקרים ומיותרים, שגרמו לי נזק בלתי הפיך". הביטוח הלאומי דחה את הטענות והבהיר שאין קשר בין הגביה לבין הטרגדיה שלו.

אם בענין סילמן יש מחלוקת, במקרים הטריים שהבאנו מהחלטות בתי המשפט – הדברים ברורים וקשים.

התקנות של הביטוח לאומי מתירות "שיקול דעת" וקובעות שהמוסד "רשאי" לדרוש כספים, גם אם בטעות כבר העביר אותם לנזקק. אבל לא פעם אי אפשר להבין את שיקול הדעת הזה. הנה למשל ר' (השם המלא שמור במערכת), נכה קשה שהמשיך לעבוד, וכמובן דיווח לביטוח לאומי והעביר לו את תלושי השכר.

מחלקת הגביה של המוסד לא העבירה את הנתונים למחלקת נכות, ולפני שנה נחתה עליו פתאום דרישה לשלם חוב ענקי של 88 אלף ש"ח. "הענין נפל עליו כרעם ביום בהיר", כתב בזעם פרקליטו עו"ד דוד סער. "העובדה שאין תיאום בין מחלקות לא צריכה להיות בעוכריו".

נכה נוסף שעובד כמנהל חשבונות במוסד חינוכי הגיש בבית הדין בבאר שבע תביעה, שמגוללת לכאורה תמונה קשה. מהמסמכים שצורפו אליה מתברר שבגלל מצב בריאותו הוא עובד במשרה חלקית בלבד, והשכר הדל שהוא מקבל עומד על כ- 3,500 ש"ח לחודש. הוא מטופל בילד נכה 100 אחוז ובאוגוסט 2010 קיבל לתדהמתו מביטוח לאומי דרישה לשלם 37 אלף ש"ח.

לפי המסמכים שנשלחו לביטוח לאומי גם כאן המידע על שכרו היה ידוע היטב למחלקה הרלבנטית של המוסד, אבל הוחלט לגבות את החוב "באופן רטרואקטיבי", כשלנכה, כך נטען, לא ניתנה אפילו זכות להסביר שלדעתו אין לכך הצדקה.

במשרד של עו"ד דוד סער יש עוד שלל דוגמאות, שמעלות סימני שאלה.

הנה, למשל, נכה נוסף שבת זוגו, שעבדה כעובדת ניקיון, קיבלה שכר צנוע של 2,300 ש"ח בלבד. אלא שמעסיקה דרש ממנה לעבוד גם בסופי שבוע, וכתוצאה מכך, שומו שמיים – עלה שכרה. הכל דווח, כמובן, אבל לפני כשנה וחצי נדרש הבעל פתאום להחזיר 32 אלף ש"ח למוסד. "הם נרדמים במשך שנים", אומר סער, "ואז פתאום מתעוררים ומגלים שטעו בעצמם, אבל מפילים את זה על אדם מסכן שמקבל חוב בסכומי עתק, שאין לו מאיפה לקחת. כשאתה מבקש מהם תשובות, אומרים לך, או-קיי, נוותר לך רק על הריבית, אבל את הקרן אתה משלם".

"מכבש לחצים"

את אנשי ביטוח לאומי שעימם שוחחנו, המצב הזה לא מפתיע.

"לי די ברור למה גובים ככה חובות", אומר רונן.

"הייתי מנהל מחלקה שאחראי על 14 עובדות, וזאת אותה האטימות. איך מבטלים קצבה לאדם חלש, ולא נותנים לו אפילו זכות לדבר?

אני התרשמתי שיש פקידות מקצועיות שעבדו אצלי, שנתנו להן כוח בידיים, והן לא הבינו איך להשתמש בו. בן אדם יכול להישלח בטעות מקבלת קהל למקום לא נכון, לעבור את כל התור, להגיע אל פקידה, והיא לא מרימה בכלל את הראש מהניירת. חלקן מרגישות שהן כמו אלוהים".

— והתוצאה מבחינת האזרח?

"במקום לתת לו, לבדוק איתו, בלי להסתכל עליו פשוט ישלחו אותו בחזרה לקבלת קהל. זאת בעיה שכולם מכירים".

— למה יש בקבלת קהל תקלות כאלו?

"מפני ששם שמתי את הפקידה הכי פשוטה. מה, אני אבזבז על קבלת קהל איש תביעות מקצועי? התוצאה היא שאנשים מטורטרים ואף אחד לא בודק איתם ברצינות. צריך להקדיש לכל אדם סבלנות, אבל יש לחץ של זמן, וברגע שפקידת תביעות קולטת שאדם לא שייך למחלקה שלה, היא תשלח אותו ממנה".

היום מי שפונה לביטוח לאומי יקבל שירות טלפוני מעובדי קבלן. "מדובר בהפרטה", אומרת אילנה, מנהלת מחלקה "שרק גרמה נזקים. מבחינת הכנת התביעות, הלחץ לא השתנה – והוא עדיין לא ייאמן: אתה נכנס לכל חדר של עובד ורואה ערימות תיקים על השולחן.

כל אחד עם מאות תיקים בחודש, כל תיק מגיע אליך כמה פעמים, וכל מה שהם רוצים זה רק להזיז את התיק.

אתה לא רואה את הבן אדם, ואין מצב שיש לך זמן לשמוע אותו. מצד שני, מי שעונה היום לאנשים הם עובדי קבלן באמצעות חברה חיצונית. הם לא מספיק מיומנים ולא נכנסים לפרטים בתיק".

— ומה זה גורם לי, כאזרח מבקש שירות?

"אתה כאזרח אולי מבקש תשובות, אבל יכולים לראות את המידע עליך רק 'מלמעלה'.

מי שמתעקש ופונה גם לסניף, לא יקבל תשובות אחרות.

במקומות שבהם השינוי מיושם, לא תגיע לאנשי המקצוע שמטפלים בך ותפגוש אך ורק סטודנטים לא מיומנים שעומדים ב'פרונט דסק'. רק במקרים חריגים, רק אם מישהו מתעקש, רק אם אתה מרים את הקול – יתנו לך לעלות למחלקה. או שאנשי ה'פרונט דסק' ייצאו מגדרם ויודיעו למחלקה בכתב, שיש אדם שבא לסניף כבר שלוש פעמים, אין מה לענות לו, אז תעשו משהו כדי לזרז.

זועמים, ובצדק

גם אלו שידברו בסופו של דבר עם עובד מקצועי "בשר ודם" בסניף ביטוח לאומי, לא בטוח יקבלו את כל המידע.

למה? כי ככה נוח לכולם – מלבד, כמובן, לנפגע שזקוק לעזרה.

כדי להמחיש זאת, אנשי ביטוח לאומי שעימם שוחחנו שולפים שורה של מצבים נפוצים ומסבירים כמה קל ללכת לאיבוד בסבך התקנות והחוקים, שהמוסד לא מצליח "לתרגם אותם לעברית", כהגדרתם.

"אם, למשל, נפגעת בתאונה", מסביר רונן, "ואחרי כמה ימים הבוס אומר לך: שמע, לך הביתה, אני לא יכול לשלם שכר כי נגמרו לך ימי המחלה. רוב האנשים בכלל לא יודעים שבמצב כזה יש סעיף בחוק תאונות אישיות, שלפיו ביטוח לאומי משלים לך את השכר, וברור לי שבקבלת קהל לא יידעו להגיד לך את זה.

"אתה אמנם תגיע עם הפציעה לוועדה רפואית ויקבעו לך 30 אחוז נכות, אבל איך תוכל לדעת שיש תקנה 18 א', שקובעת שלמרות זה משלימים לך למאה אחוז? אלה דברים שכל פקיד בביטוח לאומי חייב לדעת, אבל במענה הטלפוני, עובדי הקבלן בטח לא יגידו לך את זה. הם לא יודעים.

"וכשכתוב לך '30 אחוז נכות', רק מי שיקרא את כל המסמך, עד הסוף, יראה שלמטה יש סעיף שלפיו תוכל להגיש תביעה כ'נכה נזקק'. וגם אם הגעת לסעיף, בטח תגיד שזה בכלל לא רלוונטי אליך. אני? 'נכה נזקק'? עם 30 אחוז? מה אני אלך ללשכה סוציאלית? אנשים לא מבינים שהכוונה בדיוק אליהם".

התוצאה מכל הסחבת והטרטורים הללו היא שעובדי ביטוח לאומי נתקלים באזרחים שזועמים בצדק, והם מזדהים עם טענותיהם, אבל ידם קצרה מלהושיע. כלפי חוץ, הם מסבירים לאזרח שהוא טועה, אבל במקרים רבים לא מאמינים בכך בעצמם.

"קח למשל אדם שנפגע בתאונת עבודה", מספר רונן שכיהן כמנהל מחלקה, "הוא המשיך לעבוד ולקבל משכורת, וקיבל גם דמי נכות בגלל הפגיעה שסחב כל החיים. עד שיום אחד הוא מגיע לגיל זקנה, ופתאום מודיעים לו: שמע, בעצם לא תקבל זקנה, כי יש לך כפילות בגלל ה'נכות'".

— מה פירוש?

"כפילות. ברוב המקרים אסור לקבל שתי קצבאות יחד. אז הבן אדם זועם בצדק ואומר, סליחה? הרי תמיד ידעתם שלא אוכל לקבל קצבת זקנה, למה גביתם ממני כל השנים כספים כאילו שכן אקבל? עשרות שנים מורידים לו ביטוח בידיעה שלא יקבל אותו בסוף. אין לך מה להגיד לו".

"תחשוב שעשית ביטוח לרכב", מסבירה דליה, "ויש סעיף של רכב חלופי. ואז, ביום התאונה, לא נותנים לך רכב חלופי שולפים כל מיני טענות שהיו ידועות תמיד. נגיד שהטענות הגיוניות, או-קיי, אז למה כל השנים לקחתם לי תוספת לרכב חלופי? הרי ידעתם שלא תוכלו לתת לי. כל עובד בביטוח הלאומי יודע את זה, זה חורה לנו, ואנחנו גם אומרים את זה למנהלים – אבל לא לקהל".

— למה?

"מפני שזה ענין שאין לנו שום אפשרות לשנות".